Workshop – Berührungspunkte souverän managen

Ein Überblick über die Kontrollpunkte für eine Roadmap mit praktischem individuellem Beispiel.

An wen ist dieser Wokshop Adressiert und was ist der Nutzen:

Dieser Workshop ist nutzbringend für Unternehmen, die bereits ein laufendes Unternehmen haben und ihre Kundenkontakte / speziell die sensiblen Berührungspunkte verbessern wollen oder gar schon müssen.

Nutzbringend kann es auch für Neugründer von Unternehmen sein, die entlang der gesamten Wertschöpfungskette, die Berührungspunkte optimal aufstellen bzw. verbessern wollen.

Wer will schon „Kollege kommt gleich“?

  • Berührungspunkte, im Fachjargon auch Touchpoints, müssen für die Personas möglichst genau passen. Die Kommunikation darf nicht abbrechen und es muss ein „passende Aufforderung zur Aktion geben“.
  • Optimale Versorgung an den Kontaktpunkten. Die Mitarbeiter müssen so gefördert und versorgt werden, dass sie für die Kunden das Beste tun wollen und auch können.
  • Sukzessive die Emotionalität von Kundenentscheidungen herausfinden. Basis-, Leistungs- und Wowfaktoren analysieren. Leistungsfaktor ist dabei die Basis für Zufriedenheit. Wowfaktoren sind das Ziel.
  • Eine Ideenbank mit Begeisterungsideen einrichten. Man kann gar nicht genug Begeisterungsideen haben. Denn es lässt sich nie ganz sicher sagen, was welchen Kunden an welchem Berührungspunkt berührt. Alle gefundenen Ideen in einer interaktiven Knowledgebase speichern. Ganz wichtig hierbei, interdisziplinäres Wissen nutzen.
  • Der Quick-Win zuerst? Maßnahmen, die schnelle Gesamt-Wertsteigerung der Unternehmung versprechen, sollten ganz nach oben? Und sie müssen sofort in die Umsetzung gehen? Mittels Kanoanalyse herausfinden, was am vielversprechendsten ist.
  • Die Wiederholbereitschaft systematisch ermitteln. Dauerhaft zufriedene Kunden sind das Kapital eines Unternehmens. Deshalb sollte möglichst an jedem Berührungspunkt die Wiederholbereitschaft ermittelt werden. Und das geht so: „Auf Skala von 0 bis 9: Würden Sie an wiederkaufen?“ … „Und was ist Ihre Meinung?“ Mit solchen Fragen kommen wir sofort ganz nah an die wichtigsten Motive der Kunden.
  • Die Weiterempfehlungsrate als Kennzahl. Eine Kennzahl im Berühngspunkt-Management ist die Empfehlungsrate. Wie sind Sie eigentlich auf uns aufmerksam geworden?“ Und wenn eine Empfehlung im Spiel war, geht es dann weiter wie folgt: „Und was hat der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?“
  • VoC zum Einsammeln von Kundenstimmen nutzen. Planung und Aufbau von VoC in bis zu 3 Websites und Funnel (Trichter) in ein Fusion.

Dauer/Kosten:

Workshop: 3 Std., Mit praktischen individuellem Beispiel
Max. 3 Personen (Theorie) 126,- € Fix pro Pers.

Umsetzung (Ein Durchgang = Praxis):

VoC-Plugin (Kundenstimmen-Einsammel-Plugin): Installation in bis zu 3 Websites inklusive Trichter in ein Fusion.

Set-up und Konfiguration ca. 2 Tage = 12 Std.